第一讲 职场冲突源归因分析与人际风格测试

一、正确认知职场冲突

1、职场冲突的判定和场景举例

2、职场冲突三个不同类型

3、警惕职场易引发人际冲突的三大 “雷区”

1)朋友变同事

2)同事变恋人

3)平级变上级

二、职场冲突的冰山模型——合理冲突与“恶性”冲突

三、职场七大冲突源分析

1、错误归因冲突

2、资源争夺冲突

3、观念冲突

4、权利冲突

5、目标冲突

6、角色冲突

7、个性风格冲突

四、趣味测试与应用—DISC色彩人格测试

自我发现：以上两种测试，你是哪一种人格类型和管理风格？

小组研讨：以上测试对360度职场关键人际都有哪些应用之处？（举例说明）

五、沟通的心理学艺术

1、“看入人里”——人际关系的本质、自我的作用

2、“看出人外”——语言和非语言的特征、倾听的重要价值

3、“看人之间”——人际关系的演变、处理人际冲突的方法

第二讲 人际沟通的情绪洞察与调整

案例分享：张总为何发这么大的脾气？

一、冲突前类型的识别28%CPR思维法

1、内容（Content）

2、模式（Pattern）

3、关系（Relationship）

二、知其然，知其所以然——冲突诱因《3W1H目标分析法》

1、我的目标是什么？

2、他的目标是什么？

3、我们之间共同目标是什么？

4、要实现这些目标该怎么做？

三、情绪自我洞察——《身心容纳之窗》

四、提升意识亮度和能量级——《霍金斯能量层级表》

五、职场《情绪黑洞理论》与3个化解技巧

六、情绪ABC原理

现场演练：1对1情景模拟——情绪ABC冲突化解实战

第三讲 职场360度沟通艺术

一、常见的职场沟通5大误区

1. 我听不懂——“知识的诅咒”

2、惯性倾听——选择性倾听、漏听、错听

3、这不公平——不平等的位置引发的情绪沟通

4、 否定性表达——让倾听方产生抵触情绪

5、错误用词——瞬间点燃怒气

二、职场360沟通的关键

1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、三赢思维——你好、我好、世界好

3、影响合作意愿的需求层次理论

4、坚定合作目标的WBS任务分解法

5、重视人际沟通五要素：沟通主体 沟通客体 沟通介体 沟通环境 沟通渠道

三、知觉检核三要素：

1.描述你注意到的行为

2.列出关于此行为至少两种可能的诠释

3.请求对方对行为作诠释澄清

四、360度沟通实战场景化沟通技巧

1、对上汇报的5个技巧

展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

2、对下沟通的5W2H式传达

3、平级沟通的4大诀窍——SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

4、跨部门沟通中矛盾协调与冲突处理

1)跨部门沟通协调的三种结果——强制、妥协、整合

2)跨部门协作的决策模式与多头管理问题

3)跨部门协作中的项目合作贡献评价问题

4)如何在跨部门冲突中保持理智

第四讲 职场人际冲突下的关键对话

一、职场关键对话的环境判定

1、观点是否对立——对话潜伏高风险

2、情绪是否过度激动

3、对话潜伏高风险

二、关键对话的心理学技术

1、非语言沟通的秘密：职场读心术《一秒识人术》

2、职场人际加分的微表情技巧运用

视频观摩：《别对我说谎》微表情透露的秘密

3、人际情感账户Access管理法则

4、给足安全感，让对方说出真实想法

5、满足需求，基于双方共同目标寻找可行策略

三、冲突下团队共识搭建的5大法则

1、好感法则 2、氛围法则 3、兴趣法则 4、同频法则 5、利益法则

四、付出行动，把关键对话变成关键结果

1、决策执行环节明确行动人、行动目标、截止时间

2、按照具体行动计划，准确检查步骤和时间，记录细节，将对话目标落到实处

第五讲 提升人际领导力，做冲突管理的高手

一、提升人际领导力的5个关键

1、内核竞争力，识别优势长板

2、超越自我的决心和行动力

3、善于营造职场信任氛围——以德服人

4、成就他人的使命和愿力

5、终身学习，高效学习力修炼

二、对下属的情绪调节与人际关系辅导

1.识别下属的情压心理问题——了解情绪背后根本原因

2.避免主观臆断，还原事件真相

3.重塑快乐能量状态——美国索菲亚大学《身心资源表》

三、提升人际与协调能力的5大基本功力与修炼方法

1、容错与接纳能力

2、赞赏与鼓励能力

3、承压与抗挫能力

4、抓取与整合能力

5、掌控与应变能力

课程总结与答疑：

1.提问与答疑

2.绘制《学习成果树》

3.行动目标与计划分享

蒋老师

高绩效管理实战专家

20年名企管理实战经验

15年多行业企业管理教练经验

国家高级企业培训师/高级人力资源管理师

国家二级心理咨询师/CITA国际NLP执行师

美国索菲亚大学心理学硕士

AACTP国际促动师/MTP（日产训）认证管理专家

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中国500强 中联实业| 员工EAP项目负责人、人才发展教练

中国500强 雅居乐集团文商旅公司 人力资源总监、培训学院院长

亚洲第一 锦江国际集团 人力资源副总监、运营总监、文化总站长

亚洲品牌500强 安植集团 学院电商大赛专业评委和培训讲师

蒋老师曾历任多家企业培训总监、人资总监、人才发展部副总监等职位，拥有20+年管理经验及人才梯队建设经验，有银行、电力、烟草、互联网、房地产、酒店、美业、保险、家电等多家管理咨询和教练陪跑项目经验；擅长运用心理学技术和人力资源技术化解团队问题，为组织提效赋能。蒋老师至今累计授课超500场，参训学员高达30000人，课程满意度95%。

擅长领域：团队绩效提升、新员工训练营、人才选育用留、管理心理学、中基层MTP管理实战、团队领导力、人力资源管理、时间管理、跨部门沟通、问题解决与决策管理等；

实战经验：

曾为雅居乐商业集团设计降本增效项目，建立商业学院，开辟人才晋升绿色通道，以培训为抓手建设学习型组织，提供员工EAP，建立高效和谐团队氛围，实现人才、文化、业务三丰收

01-从0到1搭建企业商学院，精细化打造学习品牌，搭建300+门内训课程，3年内培养了近百位内训师，曾获得企业“韧性计划-最佳学习平台建设奖”

02-每年为企业开展7个专项培养计划，贴近业务实际需求，从“沟通协作、汇报等维度”刷新人才配置标准，实现高于行业配置标准20%；实现2021年文商旅人效指标均超100%

03-负责雅居乐商学院及地产集团文商旅学院的搭建和运营，开展20+期线下大型赋能训练营，累计为2000+人进行培训，开展多期管理层游学项目，获得企业乐创大赛年度最佳创新奖

曾为锦江集团创建30个城市人才培养文化站，搭建企业商学院，成功打造企业雇主品牌

01-为锦江搭建商学院并为旗下康铂酒店、丽枫酒店、锦江都城等40家品牌酒店进行课程培训及内训师培养，先后获得“企业大学新锐奖”（广东人力资源协会）、“中国企业大学50强”荣誉称号，并拓展外部收费项目，实现2年创收百万的阶段目标。

02-曾为旗下的简约生活品牌酒店进行即兴演讲与汇报技巧培训，辅导300+位副店长进行竞聘会演讲，其中100+位获得聘用资格，25位获得区域学院院长提名。

03-曾为酒店一二线城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地进行内训，培养项目导师100+人，1年半的时间辅导近700人，实现中层经理晋升率从20%提升至48%。为企业节省超300万元/年的人才引进费用。

主讲课程：

《标杆经验萃取与组织效能提升》

《职场情压管理与全脑演讲汇报》

《MTP中层管理与高绩效沟通》

《结构化思维与即兴演讲》

《时间管理与组织提效》

《360度跨部门沟通与工作汇报》

《商务演讲—金牌演说家竞赛》

《商务礼仪与商务谈判》

《岗位胜任力与选育用留的智慧》

《团队执行力与狼性文化》

授课风格：

学以致用，实战高效：理论与实操结合，将专业的技能简单化，融于不同工作场景中，让学员体验式学习，并活学活用。

轻松幽默，积极互动：授课风格热情大方，言语极富感染力，授课形式多样，善于激发学员学习兴趣、调动团队互动氛围、捕捉学员典型表现。课程内容务实丰富，充分分享个人案例。

教学新颖，逻辑清晰：课程内容讲解注重逻辑编排，通过趣味性心理游戏帮助学员有效理解。注重教练技术的引导式教学，课程实效性强，贴近参训学员实际工作。善于把握和处理实际问题，积极有效给予学员反馈与指导，帮助学员将所学知识有效应用到实际工作中。

部分服务客户：

电力、烟草、通信：南方电网、国家电网、甘肃电网、广东烟草、云南烟草、红河烟草、红塔烟草、阳江烟草、江苏中烟、铁塔集团、中国移动、中国联通、电网超高压……

地产、酒店：白云国际会议中心、雅居乐地产集团、雅居乐文旅公司、碧桂园集团、融创中国控股、保利发展、新城集团、雅城集团、奥园集团、万达集团、雅生活集团、敏捷地产、锦江集团、维也纳酒店、锦江都城酒店、康铂酒店、麗枫酒店、洲际旅游、凯里亚德酒店、喆啡酒店、希岸酒店、锦江互联网酒店、窝趣公寓、非繁城品酒店、海南文旅公司、雅居乐酒店、清水湾假日度假酒店、喜来登度假酒店、万豪酒店……

金融、保险行业：友邦保险、民生银行、农业银行、兴业银行、交通银行、广发银行、中邮保险、招商银行、中国银行、中信银行、广州银行、江西银行、邮政储蓄银行……

名企：山东港口集团、青岛港湾、美的集团、奥马冰箱、盈峰环境集团、三木集团、贝斯特集团、中联实业、广东通驿集团、艾多美中国、普利兰公司、幸福私塾健康咨询中心……

教育行业：暨南大学、华南理工大学、广东财经大学、广州大学、广东工业大学、广东科贸职业学院、广州农工商技术学院、江西财经学院、广东省项目管理协会、天资教育集团、同聚团建、东莞高薪教育、中山新华商智文化公司、TOP青少年学院……